منتدى الحـلم العربي ( من الخليج الى المحيط )

عزيزي الزائر / عزيزتي الزائرة يرجي التكرم بتسجبل الدخول اذا كنت عضو معنا
او التسجيل ان لم تكن عضو وترغب في الانضمام الي اسرة منتدى الحلم العربي
سنتشرف بتسجيلك
شكرا
ادارة المنتدى
اللهم إني أمسيت أشهدك وأشهد ملائكتك وحملة عرشك وجميع خلقك أنك أنت الله لا إله إلا أنت وأن محمداً عبدك ورسولك .. تحية عطرة لأجمل أعضاء منتديات الحلم العربي من الخليج الى المحيط ... نرحب بكم ونتمنى لكم طيب المقام وأرجوا قضاء أجمل الاوقات في أجمل وأحلى منتدى ...
ان شاء الله منتدى الحلم العربي الأحلى... والأجمل... والأمثل... والأكمل بفضلكم انتم

تعريف التسويق الخدمي و خصائصه.

شاطر
avatar
قطر ندى



:
البـــلد :
الجنس : انثى
تاريخ التسجيل : 12/05/2010
عدد المساهمات : 500
العمــــــــر : 36
الهـواية :
المــزاج :
المــهنـة :
  :
:
رسالة SMS :
تَـعـلَـمـت انْ اث٘ـمـن الــدمُــوع واصـدقُـهـا هّــى الـتّــى تَـنّـزل بِـصَـمـت دوُن انْ يـَـراهَـــا احّــــد

default تعريف التسويق الخدمي و خصائصه.

مُساهمة من طرف قطر ندى في الإثنين مايو 31, 2010 4:30 pm




تعريف التسويق الخدمي و خصائصه.

عرفت الخدمات تطورا ملحوظا في الوقت الحالي، وهذا راجع إلى التقدم الاقتصادي وتغير أنماط الحياة - كما أشرنا إليه سابقا – وكما قلنا كان أكثر سرعة في البلدان المتقدمة، مما جعل الباحثين يعيرون اهتماما لتسويق الخدمات والمشاكل المتعلقة به، وسوف نتحدث في هذا المطلب عن بعض التعريفات للتسويق الخدمي وخصائصه وعن أهم أنواع التسويق الخدمي، وأهم العوامل المؤثرة فيه.

1/ تعريف التسويق الخدمي: تعرف الجمعية الأمريكية للتسويق 1960[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط] " التسويق الخدمي أداء أنشطة الأعمال التي تختص بانسياب السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك أو المستخدم"

كما عرفه ستانتون سنة 1971 على أنه " نظام كلي لتكامل أنشطة الأعمال المصممة لتخطيط وتسعير وترويج وتوزيع الخدمات المشبعة لرغبات المستهلكين الحاليين"

2/ خصائص التسويق الخدمي: [ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط]

هناك عدة خصائص للتسويق الخدمي وهذا راجع لاختلاف الخصائص المميزة لكل خدمة ومن هذه الخصائص نجد:

أ- إنتاجية الخدمة: وهي علاقة الزبون بالمؤسسة، وعلاقة العملاء فيما بينهم، كما أنها تجمع بين العناصر المادية والبشرية.

ب- صعوبة تطبيق الأفكار الجديدة في ميدان الخدمات: يصعب في الواقع تطبيق الأفكار الجديدة في ميدان

الخدمات لأن ذلك يتطلب تكاليف باهضة بالإضافة إلى ضرورة تغير سلوك وذهنيات المستخدمين الذين لهم علاقة مباشرة مع العملاء لكي يبقى الإبداع وسيلة لمواجهة المنافسين.

ج- أهمية المستخدمين في استقبال الزبائن:

للمستخدمين في استقبال الزبائن دور كبير وذلك في جودة ونوعية الخدمة المقدمة للعملاء، وهذا يعتمد على التسويق الداخلي والذي يهتم بتكوين عمال المؤسسة وجعلهم يحسون بأهمية وإرضاء العميل.

د- صعوبة الاتصال:

ويتعلق بصعوبة الالتزام بالوعود عندما نعلم أن ليس في وسعنا ضمان نوعية الخدمة في أية لحظة

و- التمييز بين خدمات المنافسين:

يمكن للمؤسسة الخدمية التمييز عن طريق سرعة الأداء أو اختيار العلامة التي تعطي صورة معينة في تطور العملاء لكن غالبا ما تشكو المؤسسة الخدمية من صعوبة تمييز خدمتها عن خدمات المنافسين مما يجعلها عرضة لمشكل التقليد.

أنواع التسويق الخدمي[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط] والعوامل المؤثرة فيه[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط].

1- أنواع التسويق الخدمي: ونجد فيما يلي أهم أنواع التسويق الخدمي:

أ- تسويق الخدمات المصرفية:

يعتبر التسويق المصرفي من الوظائف الهامة بالبنوك اليوم، ويمكن تعريف التسويق المصرفي " بأنه إشباع حاجات العملاء عن طريق توصيل الخدمات المصرفية في الوقت والمكان، والحجم والنوع والتكلفة التسويقي المناسبة عن طريق قبول ودائع وإعطاء القروض والسلف وتحقيق الائتمان والاستثمار من خلال نظام تسويقي متكامل يراعي أهداف العملاء والبنك في ظل مزيج تسويقي فعال "، ولقد تطور مفهوم التسويق المصرفي إلى الاهتمام بالترويج والاتصالات التسويقية، كما يهتم حاليا بالعميل المصرفي رغبة في تحقيق أهداف البنك.

ب- تسويق خدمات الطيران:

تعتبر من الموضوعات الهامة جدا اليوم نظرا للخسائر المتراكمة والمستمرة التي تواجهها غالبية شركات الطيران العالمية، فلقد زادت هذه الأهمية بسبب قدرتها على التغلب على الخسارة وتحقيق الأرباح نظرا لتزايد هيكل التكاليف بشركات الطيران وكبر حجم الاستثمارات بها.

كما أن تحقيق التسويق الطيراني يعني الاهتمام بالدقة والخدمة والجودة والسعر، والثقة والأمان والراحة.

ج- تسويق الخدمات الصحية:

تطور مفهوم تسويق الخدمات الصحية من التركيز على الخدمة إلى التركيز على المريض، لذلك يجب تصنيف المرضى واختيار طريقة لتقسيم السوق لمجموعات حسب المرض، السن، الجنس، المهنة، الدخل والحالة الاجتماعية، وتهتم المستشفيات بتحليل البيئة التسويقية المحيطة للتعرف على الأمراض وأسبابها وتقوم أيضا بإعداد دراسات وبحوث عن المرض والخدمات وطرق التوصيل وبحوث الدواء، وتهتم بالترويج للتعريف بخدمات المستشفى.

2- العوامل المؤثرة في التسويق الخدمي: يمكن تحديد العوامل المؤثرة في تسويق الخدمات كالآتي:

أ- المهام الأساسية التي تواجه تقديم الخدمات:

نظرا لتزايد المنافسة بين المؤسسات الخدمية تواجه هذه الأخيرة ثلاث مهام أساسية:

* إدارة جودة الخدمة: ويقصد بها نوعية الخدمة المقدمة، وهي تحدد رضا المستهلك أو عدم رضاه، وهناك عدة متغيرات لها علاقة بنوعية وجودة الخدمة المقدمة إلى المستهلكين وهي:

- الثقة: قدرة المؤسسة على إنجاز الخدمة التي وعدت بتقديمها للمستهلك بشكل دقيق.

- الاستجابة: وهي رغبة واستعداد وقدرة الموظفين في المؤسسة على تقديم الخدمة المناسبة لهم.

- الثقة المبادلة: وتعود إلى المعرفة وحسن الضيافة للموظفين وقدرتهم ومن ذلك زرع الثقة بينهم وبين مستهلكي الخدمة

- العناية: وتعود إلى الرعاية وتركيز الخدمة على أساس فردى من خلال حاجات المستهلكين، وعليه فإن المستفيد يستنتج النوعية والجودة المقدمة من خلال الأفراد والمكان والمعدات وإدارة الاتصال...

* إدارة التميز: يشكو مسوقو الخدمات غالبا من صعوبة تمييز خدماتهم عن خدمات منافسيهم ويمكن لشركات الخدمات أن تلجأ إلى ثلاث طرق لتميز إيصال خدماتها إلى المستخدمين وهي: من خلال الناس،

من خلال الطبيعة، من خلال العمل عن طريق أشخاص لهم القدرة على الاتصال بالعملاء بشكل يميزهم على منافسيهم.

* إدارة الإنتاجية: تقع شركات الخدمة تحت ضغط كبير لزيادة إنتاجيتها، وبهذا الصدد فإن التكاليف تتزايد بسبب الخصائص المميزة للخدمة، وهناك بعض الأساليب لتحسين إنتاجية الخدمة:

- جعل منفذي الخدمات يعملون بجد أو مثابرة أكثر.

- زيادة كمية الخدمة من خلال التنازل عن بعض النوعية.

- تصميم خدمة ذات تأثير كبير.

- إعطاء محفزات للعملاء المشاركين لإنتاج الخدمة.

ب- الاختلافات الأساسية بين الجودة والتميز في تقديم الخدمات: إن الجودة هي الدخول إلى السوق والتميز في الخدمة هو ثمن النجاح، كما تكمن هذه الاختلافات الأساسية بين الجودة والتميز في عنصرين هما:

* مفاتيح الجودة والتميز: تتميز مفاتيح الجودة في تقديم الخدمة بموجب المواصفات والمعايير أما التميز فيخاطب رضا العملاء من خلال التفاعل معهم وجها لوجه، مع التطلع إلى الوسائل التي تجعل العميل يشعر بالخصوصية في حصوله على الخدمة، ويخلق هذا الشعور لدى العملاء من خلال:

- التصرفات الطيبة أثناء تقديم الخدمة التي لا يقلدها المنافسون.

- تعديل مستوى الخدمة بالاستفادة من المؤشرات المأخوذة من ردود فعل العميل.

* كيفية تأثير الجودة والتميز على أداء المؤسسات: تتفاوت الجودة عن التميز في التأثير على أداء المؤسسة

في أربعة مجالات هي:

- التكاليف: الجودة تعتمد على تخفيض التكاليف من خلال التدقيق بين الأوقات المتاحة لدى العاملين والاحتياجات المتوقعة لدى العملاء، أما التميز فنادرا ما يقلل التكاليف لأنه غالبا ما يشكل تكاليف مضافة.

- التمايز في السوق: تؤكد الجودة على الحاجة لأن تكون المؤسسة أفضل من منافسيها في مجال الدقة واللياقة... ، أما التميز فيؤكد على تمايز المؤسسة من خلال جعل المستفيد يشعر بأنه يتعامل بخصوصية مع المؤسسة.

- تدريب العاملين برفع مستوى الخدمة: يجب على العاملين التعلم على أداء واجباتهم بأساليب محددة لضمان الوصول إلى معايير أعلى للخدمة والتي تحددها الجودة أما التميز يجعل العامل مسؤول عن إرضاء العميل.

- الاهتمام بملاحظات المستفيد من حيث إدخال التحسينات: تؤكد الجودة على الترويج من خلال الكلمة المشجعة للتعامل، والتأكيد على أن الموظف يعرف دقائق عملهن ونادرا ما يحقق في إرضاء المستفيد، غير أن ذلك لم يعد كافيا إذا كان ينشد التميز.













هذا جزء من مذكرة تخرجي ارجوان يفيد جميع طلاب فرع التسويق
avatar
دلال الجزائري



:
البـــلد :
الجنس : انثى
تاريخ التسجيل : 24/04/2010
عدد المساهمات : 1869
العمــــــــر : 43
الهـواية :
المــزاج :
المــهنـة :
  :
:
رسالة SMS : يَا رَب
. ارْحَمْنِي فِي لَحْظَة ضَعْفِي .. و ابْعِد عَنِّي شَيْطَانِي و نَفْسِي
و اهْد لِي قَلْبِي و عَقْلِي .. و اغْفِر لِي خَطِيْئَتِي و يَأْسِي

. يَا رَب

إِلَى مَن أَشْكُو و أَنْت أوجدت الوْجُوْد .. و لِمَن أَبْكِي و بِابُك غَيْر مَرْدُوْد
و مَن أَدْعُو و أَنْت فَقَط الْمَعْبُود .. و مَن أَرْجُو و رَجَائِي فِيْك غَيْر مَحْدُوْد
يَا رَب
اجْعَل عَفْوِك عَنِّي دَائِم .. و رِضَاك عَلَي قَائِم
و اجْعَلْنِي عَن الْذُّنُوب نَادِم .. و لُبَاب تَوْبَتِك قَائِم

default رد: تعريف التسويق الخدمي و خصائصه.

مُساهمة من طرف دلال الجزائري في الثلاثاء يونيو 01, 2010 8:26 pm




avatar
مريم



البـــلد :
الجنس : انثى
تاريخ التسجيل : 02/05/2010
عدد المساهمات : 925
العمــــــــر : 42
الهـواية :
المــزاج :
المــهنـة :
  :

default رد: تعريف التسويق الخدمي و خصائصه.

مُساهمة من طرف مريم في الإثنين أغسطس 02, 2010 6:00 pm

يعطيك العافية اختي الكريمة قطر الندى
فعلا تستحقين كل ايات الشكر والتقدير
على كل ما تقدمينه من جديد ومفيد
avatar
كريمة



البـــلد :
الجنس : انثى
تاريخ التسجيل : 12/11/2012
عدد المساهمات : 1
العمــــــــر : 28
الهـواية :
المــزاج :
المــهنـة :
  :
:
رسالة SMS : نص الرسالة

default رد: تعريف التسويق الخدمي و خصائصه.

مُساهمة من طرف كريمة في الثلاثاء نوفمبر 13, 2012 11:07 am

[b]شكرا على الموضوع

    الوقت/التاريخ الآن هو الإثنين ديسمبر 10, 2018 11:37 am